Come funziona davvero
| Cosa | Quando |
|---|---|
| Il consumatore può ripensarci | Entro 14 giorni, in genere dalla consegna del bene |
| Se non è stato informato del diritto | Il termine si prolunga di 12 mesi |
| Se lo informate in ritardo, entro quei 12 mesi | I 14 giorni decorrono dal momento in cui riceve l'informazione |
| Deve restituire il bene | Entro 14 giorni da quando comunica il recesso |
| Dovete rimborsare | Entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso |
| Potete trattenere il rimborso | Fino a quando ricevete il bene o la prova della spedizione |
La seconda riga è quella che costa. Un e-commerce che non ha una pagina chiara sul recesso, o che non la richiama nel processo d'ordine, sta di fatto concedendo più di un anno di ripensamento a ogni cliente, senza saperlo.
Il rimborso comprende anche le spese di consegna che il cliente ha pagato, ma solo nella misura della consegna standard: se ha scelto una spedizione espressa più cara, la differenza resta a suo carico. Il rimborso va effettuato con lo stesso mezzo di pagamento usato per l'acquisto, salvo diverso accordo.
Chi paga il reso, e le altre cose che dipendono da voi
- Le spese di restituzione sono a carico del consumatore solo se lo avete informato prima dell'acquisto. Se non lo avete scritto, le pagate voi.
- Il cliente risponde della diminuzione di valore del bene se lo ha manipolato oltre quanto necessario per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento. Provarlo come farebbe in negozio è consentito; usarlo per due settimane no.
- Non potete imporre una penale, né trattenere una quota forfettaria «per il disturbo».
- Potete prevedere condizioni più favorevoli del minimo di legge, ed è una scelta commerciale legittima: trenta giorni di reso sono un argomento di vendita.
- Il modulo tipo di recesso va messo a disposizione, ma il cliente può recedere anche con una dichiarazione esplicita in qualunque forma.
I casi in cui il recesso non si applica
L'elenco è tassativo. Le esclusioni più rilevanti per chi vende online sono queste, e vanno dichiarate nelle condizioni di vendita per poterle far valere.
- Beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
- Beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente.
- Beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per ragioni igieniche o di protezione della salute, se aperti dopo la consegna.
- Registrazioni audio, video o software sigillati, se aperti.
- Giornali e periodici, fatti salvi i contratti di abbonamento.
- Beni che dopo la consegna risultano inseparabilmente mescolati con altri.
- Contenuti digitali non su supporto materiale, se l'esecuzione è iniziata con l'accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione della perdita del diritto.
Le quattro cose da sistemare sul sito
Se una manca, state concedendo dodici mesi senza saperlo
- Una pagina sul recesso raggiungibile e scritta in italiano comprensibile
- L'informazione richiamata nel processo d'ordine, non solo nel piè di pagina
- Chi paga la restituzione, detto esplicitamente prima del pagamento
- Il modulo tipo di recesso disponibile, e un indirizzo a cui inviarlo
È anche un lavoro che si ripaga in un altro modo: le condizioni di reso chiare sono uno dei fattori che più incidono sulla decisione di comprare da uno sconosciuto. Un negozio che spiega bene come si restituisce vende di più, non di meno.