Il momento del carrello
Chi mette prodotti nel carrello ha già deciso di comprare. La spedizione può disfare quella decisione in due modi: costando più del previsto, oppure comparendo tardi. Il secondo problema è più grave del primo, perché genera la sensazione di essere stati portati fin lì senza saperlo.
| Scelta | Effetto | Quando ha senso |
|---|---|---|
| Spedizione gratuita sempre | Elimina l'ostacolo, si riflette sui prezzi | Margini che lo permettono, prodotti leggeri |
| Gratuita sopra una soglia | Alza il valore medio dell'ordine | La scelta più diffusa, ed efficace |
| Costo fisso dichiarato subito | Prevedibile, accettabile | Ottima alternativa se la gratuità non regge |
| Costo calcolato al checkout | Rischio abbandono se compare tardi | Necessaria per merce voluminosa |
| Costo per peso e zona non dichiarato | L'ipotesi peggiore | Mai, senza almeno una stima anticipata |
Qualunque politica scegliate, va comunicata prima del carrello: in home, nella scheda prodotto, in una pagina dedicata. Una soglia per la gratuità mostrata nel carrello con l'importo che manca è tra gli interventi con l'effetto più immediato sul valore medio dell'ordine.
Il momento della spedizione
- 01
Senza integrazione
Qualcuno apre l'ordine, copia indirizzo e dati sul portale del corriere, genera l'etichetta, la stampa, torna sull'e-commerce, incolla il codice di tracciamento e segna l'ordine come spedito. Alcuni minuti a ordine, ogni giorno.
- 02
Con integrazione
L'ordine passa al corriere automaticamente, l'etichetta si genera, il codice di tracciamento torna nell'ordine e il cliente riceve l'email. Il tempo per ordine si avvicina a zero.
- 03
Cosa serve per farlo
Un accordo con il corriere che dia accesso ai suoi servizi digitali e un collegamento tra e-commerce e corriere. È un lavoro contenuto, che si ripaga rapidamente appena il volume cresce.
Il momento dopo la spedizione
| Comunicazione | Effetto sulle richieste di assistenza |
|---|---|
| Email di conferma ordine | Attesa; la sua assenza genera subito una richiesta |
| Email di spedizione con tracciamento | Elimina la maggior parte dei «dov'è il mio ordine» |
| Avviso di consegna prevista | Riduce i mancati ritiri |
| Avviso di tentativo di consegna fallito | Evita che il pacco torni indietro a vostre spese |
| Pagina di tracciamento sul vostro sito | Riporta il cliente da voi invece che sul sito del corriere |
Le richieste sullo stato dell'ordine sono tipicamente la categoria più numerosa che arriva a un customer service e-commerce, ed è anche quella che si elimina più facilmente: è pura comunicazione automatica.
I resi
- La politica di reso va scritta in modo comprensibile e resa facile da trovare: cercarla e non trovarla è motivo di rinuncia all'acquisto.
- Una procedura di reso guidata dal sito costa meno di una gestita via email, e produce dati su cosa viene reso e perché.
- Il motivo del reso va registrato in modo strutturato: è l'informazione che permette di correggere schede prodotto e taglie sbagliate.
- Il rimborso rapido riduce le contestazioni sui pagamenti, che costano più del reso stesso.
- Sui diritti di recesso e sui termini applicabili alla vostra vendita conviene una verifica con il consulente: le regole cambiano in base a cosa e a chi vendete.
Il terzo punto è quello che restituisce di più nel tempo: se il motivo dei resi viene registrato per categorie invece che a testo libero, dopo pochi mesi si vede quali prodotti hanno una descrizione che promette qualcosa di diverso da quello che arriva.