Perché se ne vanno
| Causa | Come si riconosce | Rimedio |
|---|---|---|
| Costi di spedizione scoperti tardi | Abbandoni concentrati al passaggio della spedizione | Dichiararli prima del carrello |
| Registrazione obbligatoria | Abbandoni al primo passaggio del checkout | Acquisto senza registrazione |
| Checkout troppo lungo | Abbandoni distribuiti su più passaggi | Ridurre i campi e i passaggi |
| Metodo di pagamento mancante | Abbandoni all'ultimo passaggio | Aggiungere quello atteso dai vostri clienti |
| Tempi di consegna non chiari | Abbandoni sparsi, richieste all'assistenza | Indicare la data prevista, non «3-5 giorni» |
| Dubbi sull'affidabilità | Abbandoni al momento dei dati di pagamento | Recapiti visibili, condizioni chiare, recensioni |
| Semplice confronto prezzi | Fisiologico | Nessuno: fa parte del processo |
L'ultima riga è importante: una quota di abbandoni è normale e non va combattuta. Chi mette nel carrello per confrontare non era pronto a comprare, e trattarlo come un cliente perso porta a interventi inutili.
Il checkout: dove si perde di più
Interventi in ordine di efficacia
- Permettere l'acquisto senza creare un account, offrendo la registrazione dopo l'ordine.
- Mostrare costo e data di consegna prima che il cliente inserisca qualsiasi dato.
- Ridurre i campi al minimo: chiedere il resto dopo la conferma.
- Compilare automaticamente città e provincia dal codice postale.
- Mostrare l'avanzamento: quanti passaggi mancano.
- Non nascondere il riepilogo dell'ordine: deve restare visibile.
- Rendere il checkout usabile con una mano, da telefono.
Le email di recupero
- 01
La prima, dopo poche ore
Un promemoria semplice, senza sconti: molti abbandoni sono interruzioni, non rinunce. Basta rendere facile riprendere.
- 02
La seconda, il giorno dopo
Con l'informazione che probabilmente mancava: tempi di consegna, condizioni di reso, metodi di pagamento disponibili.
- 03
La terza, solo se ha senso
Qui eventualmente un incentivo. Metterlo nella prima email insegna ai clienti abituali ad abbandonare il carrello per ottenerlo.
- 04
Poi basta
Oltre la terza si genera solo fastidio e disiscrizioni.
Sull'invio di queste email valgono le regole sul consenso e sui dati personali: l'indirizzo raccolto durante un checkout non completato va trattato con attenzione, e le modalità corrette vanno verificate con il consulente privacy prima di attivare la sequenza.
Cosa misurare
| Misura | Cosa dice |
|---|---|
| Abbandoni per passaggio del checkout | Dove esattamente si perdono le persone |
| Differenza tra telefono e computer | Se il problema è di usabilità mobile |
| Ordini recuperati dalle email | Il ritorno diretto della sequenza |
| Quota di abbandoni dopo aver visto la spedizione | Se la politica di spedizione è il problema |
| Valore medio dei carrelli abbandonati | Se conviene un intervento commerciale diretto sui più alti |
La prima riga da sola vale più di tutte le altre: sapere a quale passaggio si perde la maggior parte delle persone indica dove intervenire, invece di provare rimedi a caso.