Misurare prima di intervenire
L'errore più comune è partire da un'idea — «il sito è brutto», «il carrello è complicato» — e intervenire lì. Il percorso d'acquisto ha punti di uscita precisi, e si vedono nei dati: quante persone arrivano alla scheda prodotto, quante aggiungono al carrello, quante iniziano il checkout, quante lo completano.
| Passaggio | Se si perde qui | Causa probabile |
|---|---|---|
| Dalla ricerca alla scheda prodotto | Il traffico arriva ma non trova quello che cerca | Categorie, ricerca interna, o traffico non pertinente |
| Dalla scheda al carrello | Il prodotto non convince | Informazioni o foto mancanti, prezzo poco chiaro |
| Dal carrello al checkout | Il totale sorprende | Costi di spedizione comparsi lì |
| Dal checkout all'ordine | Il processo stanca o insospettisce | Troppi passaggi, registrazione obbligatoria, pagamenti limitati |
La terza riga è quasi sempre la peggiore: chi arriva al carrello aveva deciso, e lo perde per un'informazione che poteva avere prima.
I costi di spedizione: la causa numero uno
Una persona che aggiunge al carrello ha già deciso di comprare. Se al carrello scopre un costo di spedizione che non si aspettava, non sta valutando: si sente ingannata, ed è un'emozione diversa dal semplice ripensamento.
Come si toglie la sorpresa
- Indicare il costo di spedizione nella scheda prodotto, o almeno la regola.
- Dichiarare la soglia per la spedizione gratuita ovunque, non solo al carrello.
- Mostrare quanto manca alla soglia mentre si aggiungono prodotti: aumenta anche lo scontrino.
- Se le zone hanno costi diversi, permettere di verificarlo prima del carrello.
- Indicare i tempi di consegna insieme al costo: sono due informazioni che si valutano insieme.
La scheda prodotto: cosa manca quasi sempre
Una scheda non convince quando lascia una domanda senza risposta. Le domande sono sempre le stesse, e si scoprono guardando cosa chiedono le persone all'assistenza prima di comprare.
| Domanda | Cosa deve esserci |
|---|---|
| È quello giusto per me? | Misure, compatibilità, materiali, per chi è adatto |
| Com'è davvero? | Foto da più angolazioni, dettagli, contesto d'uso |
| Quando arriva? | Tempi di consegna indicativi, non solo il costo |
| Cosa succede se non va bene? | Condizioni di reso, chiare e vicine al pulsante d'acquisto |
| Posso fidarmi? | Recensioni, anche poche; la loro assenza è un segnale negativo |
| C'è ancora? | Disponibilità reale, e per le varianti quale taglia o colore |
La riga sui resi merita una nota: molti temono che indicarli in evidenza incoraggi a rendere. Nella pratica succede il contrario — sapere che si può rendere facilmente rimuove l'ultimo dubbio e aumenta gli acquisti più di quanto aumenti i resi.
Il checkout: togliere, non aggiungere
- Nessuna registrazione obbligatoria: l'acquisto come ospite deve essere possibile e in evidenza.
- Un solo passaggio se possibile, o comunque pochi e con la posizione visibile.
- Solo i campi necessari: ogni campo in più è un'occasione per abbandonare.
- I metodi di pagamento che i vostri clienti usano davvero, non tutti quelli esistenti.
- Errori spiegati dove sono, non un messaggio generico in cima.
- Nessuna sorpresa nell'ultima schermata: il totale deve essere quello che si aspettano.
Cosa non muove l'ago
| Intervento | Effetto reale |
|---|---|
| Rifare la grafica | Marginale, se il percorso funzionava |
| Cambiare il colore del pulsante | Trascurabile nella grande maggioranza dei casi |
| Aggiungere animazioni | Nessuno, e spesso rallenta il sito |
| Popup di sconto all'ingresso | Ambiguo: raccoglie contatti, infastidisce chi stava comprando |
| Contatori di urgenza artificiali | Rischioso: se non sono veri, sono pratiche commerciali scorrette |
L'ultima riga merita attenzione: indicazioni di scarsità o urgenza non veritiere non sono solo poco eleganti, sono un rischio concreto in materia di pratiche commerciali.