Sapete quante richieste aspettano, da quanto, e quale scadrà per prima.
Una dashboard SLA mostra lo stato dell'assistenza in tempo reale: richieste aperte, tempi di prima risposta e di risoluzione, carico di ogni operatore, richieste vicine alla scadenza promessa. SLA sta per service level agreement: i tempi che avete promesso ai clienti, nel contratto o sul sito. La dashboard dice se li state rispettando prima che se ne accorga il cliente.
Consulenza gratuita, senza impegno: vi diciamo se serve davvero.
Richieste aperte
37
Prima risposta media
2 h 10 min
entro SLAA rischio scadenza
4
entro un'ora- i tempi si misurano sulle scadenze promesse
- chi rischia di sforare sale in cima
- si vede quando gli arrivi superano la capacità
Le richieste entrano. Il sistema misura i tempi. Chi rischia la scadenza sale in cima. Il responsabile riequilibra i carichi.
Quattro passaggi. Ognuno lo fa la persona giusta.
E nessuno deve rincorrere gli altri: quello che oggi passa per email, telefonate e fogli condivisi lo porta avanti lo strumento.
- 01
Si scrivono le promesse
Prima risposta entro quante ore, risoluzione entro quanti giorni, con quali eccezioni per urgenze e clienti con contratto: le regole SLA si definiscono una volta e il sistema le applica.
regole SLA esplicite - 02
Ogni richiesta ha il suo orologio
Dal momento in cui arriva, ogni richiesta ha una scadenza calcolata sugli orari di lavoro e sulle festività. Quella più vicina a scadere sta in cima.
scadenze in ore lavorative - 03
I carichi si vedono
Quante richieste ha ogni operatore, quante ne chiude, quanto restano aperte. Si riequilibra prima che qualcuno affoghi.
carico per operatore - 04
Il mese si legge in una schermata
Rispetto degli SLA, cause ricorrenti, clienti con più richieste: il report per la direzione o per il cliente esce da solo.
report SLA automatico
Cosa cambia nel vostro lavoro
Prima
- Gli SLA si controllano a fine mese, se si controllano
- La scadenza mancata la segnala il cliente
- Il carico dei singoli emerge quando qualcuno si lamenta
- Il report al cliente si prepara a mano
Con uno strumento su misura
- Il rispetto degli SLA si vede in tempo reale
- Le richieste a rischio salgono in cima
- Il carico di ognuno è visibile
- Il report si genera da solo
La coda si allunga quando le richieste restano aperte di più, anche se ne arrivano le stesse.
La legge di Little, dimostrata da John Little nel 1961, lega tre numeri di qualsiasi coda stabile: il numero medio di elementi nel sistema è uguale al ritmo con cui arrivano moltiplicato per il tempo medio che vi trascorrono (L = λW). Se arrivano 40 richieste al giorno e ognuna resta aperta in media due giorni, ne avrete circa 80 aperte. Per ridurre la coda non basta lavorare più in fretta le nuove: bisogna accorciare il tempo di permanenza, ed è quello che la dashboard misura.
Fonte
J. D. C. Little, «A Proof for the Queuing Formula: L = λW», Operations Research, 1961
Lo citiamo perché si può controllare. Per decidere sul vostro caso specifico vale il parere del vostro consulente.
Il risultato, detto senza percentuali inventate
Le scadenze si rispettano, perché si vedono.
priorità per scadenza
Il carico è più equo.
riequilibrio in tempo
Sapete quante persone servono.
arrivi contro capacità
Il cliente riceve il report senza chiederlo.
SLA documentati
Le domande che ci fanno i titolari
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Funziona con il nostro helpdesk?
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