Le quattro categorie, e la risposta di ciascuna
| Tipo di domanda | Esempio | Cosa la risolve |
|---|---|---|
| Informazione pubblica mal scritta | «Fate consegne anche in zona?» | Una pagina chiara. Nessuna tecnologia. |
| Dato che solo voi avete | «Dov'è il mio ordine?» | Un accesso dove il cliente lo vede da solo |
| Documento sepolto | «Mi rimandate la fattura di marzo?» | Un'area riservata con i propri documenti |
| Decisione o trattativa | «Mi fate un prezzo per cento pezzi?» | Una persona. Sempre. |
Le prime tre righe si tolgono. La quarta no, e non va tolta: è il lavoro che vi fa guadagnare. L'obiettivo non è ricevere meno telefonate, è ricevere solo la quarta.
La prima categoria è la più grande, e la più economica
Una domanda che vi viene fatta trenta volte al mese su un'informazione che è già sul sito non è un problema dei clienti: è un difetto di scrittura. Quasi sempre l'informazione c'è ma sta nel posto sbagliato, è scritta in una lingua che non è quella di chi la cerca, o è annegata in un paragrafo. Sistemarla costa un pomeriggio e non richiede nessun progetto.
Il conteggio da fare, per due settimane
- Ogni chiamata e ogni email: una riga con la domanda, in una parola o due
- Alla fine raggruppate: quasi sempre cinque o sei categorie coprono l'ottanta per cento
- Per ognuna chiedetevi: l'informazione è pubblica o solo nostra?
- Se è pubblica, cercatela sul vostro sito facendo finta di essere il cliente
- Se non la trovate in trenta secondi, avete trovato il problema
Quando un assistente automatico serve davvero
Serve quando sa qualcosa che il sito non dice. Lo stato di un ordine, quali orari sono liberi, cosa c'è scritto a pagina quaranta di un manuale, quanto manca alla scadenza di un contratto. Un assistente collegato a un dato vero toglie telefonate vere. Un assistente che ripete le pagine del sito con parole diverse aggiunge un passaggio fra il cliente e la risposta, e la gente lo scavalca chiamando lo stesso.
- Se la domanda più frequente è «dov'è il mio ordine»: serve il collegamento a spedizioni e ordini.
- Se è «avete disponibilità»: serve il calendario vero, non una promessa di richiamo.
- Se è «dove sta scritto»: serve un assistente che legge i vostri documenti.
- Se è «quanto costa»: serve un configuratore, oppure una persona. Dipende da quanto è standard il prezzo.