Le tre generazioni, e cosa aspettarsi
| Tipo | Come funziona | Quando ha senso |
|---|---|---|
| A percorsi guidati | Pulsanti e opzioni predefinite | Instradare verso il reparto giusto: semplice e affidabile |
| A risposte predefinite su parole chiave | Riconosce frasi e risponde con testi fissi | Poco utile: fallisce appena la domanda è formulata diversamente |
| Basato su modelli linguistici, senza dati vostri | Genera risposte plausibili | Rischioso: può inventare informazioni sulla vostra azienda |
| Basato su modelli, alimentato dai vostri contenuti | Risponde citando le vostre pagine e documenti | Utile: risponde a domande vere restando ancorato ai fatti |
| Collegato ai vostri sistemi | Legge ordini, disponibilità, documenti reali | Il più utile: elimina la categoria di richieste più numerosa |
Il salto di valore avviene nelle ultime due righe. Un assistente che non accede né ai vostri contenuti né ai vostri dati non ha ragione di esistere sul vostro sito: le stesse risposte l'utente le ottiene altrove.
Cosa deve saper fare
Requisiti minimi perché non faccia danni
- Dichiarare di essere un assistente automatico, senza fingersi una persona.
- Rispondere basandosi sui vostri contenuti, indicando da dove viene la risposta.
- Dire «non lo so» invece di produrre una risposta plausibile e sbagliata.
- Permettere di passare a una persona in un clic, in qualsiasi momento.
- Non chiedere dati personali oltre il necessario, e dichiarare cosa viene conservato.
- Funzionare bene da telefono.
Dove produce più valore
| Caso | Beneficio | Requisito |
|---|---|---|
| Stato di un ordine o di una pratica | Elimina la richiesta più frequente | Collegamento ai sistemi |
| Disponibilità e tempi | Risposta immediata fuori orario | Collegamento al magazzino |
| Compatibilità tra prodotti | Riduce resi ed errori d'acquisto | Dati di prodotto strutturati |
| Documenti e fatture | Elimina richieste ripetitive | Riconoscimento dell'utente |
| Domande tecniche ricorrenti | Risposte immediate, sempre coerenti | Documentazione vostra ben scritta |
| Prima qualifica di un contatto | Arriva al commerciale già informato | Poche domande, ben scelte |
L'ultima riga è quella meno considerata: un assistente che raccoglie due informazioni utili prima di passare la conversazione fa risparmiare un giro di email a ogni richiesta commerciale.
Come si misura
- 01
Richieste chiuse senza intervento umano
È l'unico numero che conta. Le conversazioni avviate non dicono nulla sull'utilità.
- 02
Riduzione delle richieste per categoria
Se dopo tre mesi le domande sullo stato degli ordini sono calate, l'assistente sta lavorando.
- 03
Domande a cui non ha saputo rispondere
È la lista di cosa manca nei vostri contenuti: vale a prescindere dall'assistente.
- 04
Passaggi a una persona
Un valore alto non è un fallimento se le conversazioni arrivano già qualificate.
- 05
Segnalazioni di risposte sbagliate
Vanno raccolte e riviste: una risposta errata ripetuta mille volte è un problema serio.