I termini, che decorrono da subito
| Cosa | Entro quando |
|---|---|
| Riscontro alla richiesta | Senza ingiustificato ritardo, comunque entro un mese dal ricevimento |
| Comunicazione di proroga | Entro lo stesso mese, spiegando i motivi del ritardo |
| Proroga massima | Due mesi ulteriori, per richieste complesse o numerose |
| Se non date seguito | Sempre entro il mese, spiegando perché e indicando come reclamare |
Il termine decorre da quando la richiesta arriva in azienda, non da quando qualcuno la nota. È il motivo per cui una richiesta finita nella casella di un collega in ferie è il modo più comune di violare un termine senza accorgersene.
Il riscontro è gratuito. Solo se le richieste sono manifestamente infondate o eccessive, in particolare per il loro carattere ripetitivo, si può chiedere un contributo ragionevole o rifiutare — ma è una valutazione da motivare, non una scorciatoia comoda.
L'errore da non fare: cancellare tutto
Il diritto alla cancellazione non è assoluto. Non si applica quando il trattamento è necessario per adempiere un obbligo legale, e in azienda di obblighi legali che impongono di conservare ce ne sono parecchi. Cancellare una fattura perché il cliente lo ha chiesto significa violare una norma diversa per rispettarne una che in quel caso non lo imponeva.
| Il dato | Si cancella? | Perché |
|---|---|---|
| Iscrizione alla newsletter | Sì, subito | Si basa sul consenso, che è stato revocato |
| Anagrafica in un CRM senza rapporti in corso | Sì | Nessun obbligo la trattiene |
| Fatture emesse e scritture contabili | No | Le scritture vanno conservate per dieci anni |
| Documenti fiscali | No | Obbligo di conservazione autonomo |
| Contratto in corso di esecuzione | No, finché è in corso | Serve per eseguire il contratto |
| Dati necessari a difendere un diritto in giudizio | No | Conservazione per accertamento o difesa |
| Registrazioni di assistenza e ticket chiusi | Di norma sì | Salvo che servano per una contestazione aperta |
La risposta corretta in azienda è quasi sempre mista: si cancella quello che si può, si blocca l'uso del resto per finalità diverse dall'obbligo, e si spiega per iscritto cosa resta e perché.
Come si risponde, in pratica
- 01
Segnate la data di arrivo
È il giorno da cui decorre il termine. Se la richiesta arriva su un canale informale — un messaggio, una recensione, il modulo del sito — vale comunque: la forma non è prescritta.
- 02
Verificate chi sta chiedendo
Dovete essere ragionevolmente certi dell'identità, e potete chiedere informazioni per accertarla. Attenzione a non esagerare: chiedere un documento per una cancellazione da una newsletter è sproporzionato e vi espone a un problema opposto.
- 03
Cercate in tutti i posti, non solo nel gestionale
CRM, posta, fogli di calcolo, strumento di newsletter, sistema di ticket, backup. È il momento in cui si scopre quanti posti diversi contengono lo stesso nome, ed è un'informazione utile ben oltre questa pratica.
- 04
Rispondete per iscritto, sempre
Cosa avete cancellato, cosa resta e in base a quale obbligo, per quanto tempo. Anche se la risposta è un diniego parziale. Una risposta motivata chiude la pratica; il silenzio la trasforma in un reclamo.
- 05
Conservate la richiesta e la risposta
Sono la vostra prova di aver adempiuto. Vanno tenute anche quando avete cancellato tutto il resto: è una finalità diversa e legittima.
Come rendere tutto questo veloce, prima che serva
Quattro cose che trasformano due giorni di lavoro in venti minuti
- Sapere in quali sistemi vive un cliente: un elenco di quattro righe, aggiornato una volta l'anno
- Una casella o un modulo dedicato alle richieste, che qualcuno controlla davvero
- Un modello di risposta già scritto, da riempire
- Tempi di conservazione decisi per categoria di dato, invece che «per sempre»
L'ultima riga è quella che risolve il problema alla radice. Un'azienda che ha deciso quanto tiene ogni cosa e lo applica automaticamente riceve meno richieste, risponde più in fretta, e in caso di controllo ha già la risposta alla domanda più difficile: perché avete ancora questi dati?