«Manutenzione» in un preventivo può significare tre cose molto diverse: tenere il sito in piedi (aggiornamenti, sicurezza, backup), rispondere quando qualcosa si rompe, oppure fare modifiche ai contenuti. Costano in modo diverso e vanno scritte separate. Un canone che dice solo «manutenzione» non è un servizio: è un abbonamento a qualcosa che verrà deciso di volta in volta, e quasi sempre non nel tuo interesse.
Le tre cose che si chiamano tutte manutenzione
| Cosa | In che consiste | Come si misura |
|---|---|---|
| Tenerlo in piedi | Aggiornamenti, patch di sicurezza, backup, certificato, monitoraggio | O è fatto o non è fatto: si verifica |
| Assistenza | Rispondere quando qualcosa non funziona | Tempo di risposta e orari dichiarati |
| Modifiche | Cambiare testi, aggiungere pagine, nuove funzioni | Ore, e vanno rendicontate |
Le prime due sono un costo fisso ragionevole. La terza è un monte ore, e se non è scritto quante ore comprende non stai comprando ore: stai comprando disponibilità di massima.
Cosa quasi mai è compreso, anche quando sembra
- Le nuove funzioni. Sono sviluppo, non manutenzione: è corretto che si paghino a parte, ma deve essere scritto.
- Il recupero dopo un attacco. Il backup è compreso; rimettere in piedi un sito compromesso quasi mai lo è.
- Il rifacimento grafico o il restyling.
- L'aggiornamento dei contenuti che scrivi tu, se il canone prevede solo l'assistenza tecnica.
- Le licenze di terze parti — temi, plugin, servizi esterni — che spesso si rinnovano a parte.
Nessuna di queste esclusioni è scorretta. Diventa scorretta quando emerge la prima volta che serve, in un momento di urgenza, quando la tua capacità di discutere è ai minimi. È esattamente per questo che vanno chieste quando il rapporto è sereno.
Come si scrive un canone verificabile
Le sei righe che rendono un canone un servizio
- Cosa viene fatto ogni mese, in elenco
- In quanto tempo si risponde, e in quali orari
- Quante ore di modifica sono comprese, e se si accumulano
- Con che frequenza si fa il backup e dove viene tenuto
- Chi ha gli accessi, e che resti tutto tuo se il rapporto finisce
- Con quale preavviso si disdice, da entrambe le parti
Prima di firmare il canone vi chiedo due cose: l'elenco delle attività mensili comprese e il tempo di risposta garantito in caso di sito offline. E una conferma che, se un giorno chiudiamo il rapporto, backup e accessi vengono consegnati senza costi aggiuntivi.
Tre richieste che nessun fornitore serio rifiuta
Quanto è ragionevole che costi
Non esiste una cifra giusta, esiste una proporzione: la manutenzione ordinaria di un sito aziendale è un costo dell'ordine di qualche punto percentuale del progetto su base annua, e cresce con quante cose il sito fa davvero. Un canone che si avvicina ogni anno al costo del sito stesso non è manutenzione: è un noleggio, e allora la domanda giusta è se il sito sia tuo.
Domande frequenti
- Il canone di manutenzione è obbligatorio?
- Contrattualmente no, quasi mai. Praticamente, un sito senza aggiornamenti di sicurezza diventa vulnerabile nel giro di mesi, soprattutto se costruito su piattaforme molto diffuse. La scelta non è fra pagare o no, ma fra pagare qualcuno che lo faccia o farlo fare a qualcuno internamente.
- Posso passare la manutenzione a un altro fornitore?
- Sì, a condizione di avere accessi, codice e backup. È la ragione per cui quelle tre cose vanno messe nel contratto iniziale e non chieste quando hai già deciso di cambiare.
- Cosa succede se non pago più il canone?
- Dipende da cosa comprende. Se copre solo assistenza, il sito continua a funzionare senza assistenza. Se comprende anche l'hosting, il sito può andare offline. È la distinzione più importante da chiarire prima di firmare, e la più spesso confusa.
- Le ore comprese e non usate si accumulano?
- Solo se è scritto. Nella maggior parte dei contratti no, e non è irragionevole: il fornitore tiene capacità riservata per te. Ma va saputo, perché cambia il valore reale di quello che paghi.