Le tre categorie di lavoro dopo il lancio
| Categoria | Cosa comprende | Chi la paga |
|---|---|---|
| Correzioni | Difetti rispetto a quanto concordato | Il fornitore, entro il periodo di garanzia |
| Adeguamenti | Aggiornamenti di sicurezza, cambi nei sistemi collegati, nuove versioni delle piattaforme | Il canone di assistenza |
| Evoluzioni | Funzioni nuove, richieste emerse dall'uso | Preventivate a parte |
Le discussioni nascono quasi sempre sul confine tra la prima e la terza: «funziona ma non come pensavo» è un'evoluzione, «non funziona come concordato» è una correzione. Definire quel confine nel contratto evita mesi di tensione.
Le prime settimane
- 01
Aspettatevi molte segnalazioni
Non è un segnale che il lavoro sia fatto male: è la differenza tra il collaudo e l'uso reale. Le persone usano il software in modi che nessuno aveva previsto, ed è normale.
- 02
Raccoglietele in un posto solo
Non su messaggi sparsi. Un elenco condiviso dove ogni voce ha uno stato è ciò che permette di distinguere l'urgente dal desiderabile.
- 03
Distinguete rotto da diverso
«Non funziona» e «vorrei che facesse anche» sono due cose diverse, e mescolarle rende impossibile dare priorità.
- 04
Aspettate prima di cambiare
Molte richieste della prima settimana spariscono dalla terza, quando le persone hanno preso confidenza. Modificare subito significa a volte togliere qualcosa che sarebbe andato bene.
Perché il software invecchia da solo
- Le librerie su cui è costruito ricevono aggiornamenti di sicurezza, e non applicarli lascia vulnerabilità note.
- I sistemi collegati cambiano le loro interfacce, e i collegamenti smettono di funzionare senza preavviso.
- I browser e i sistemi operativi evolvono, e comportamenti che funzionavano cambiano.
- Le regole applicabili cambiano, e con esse i requisiti su dati e accessi.
- L'azienda cambia: processi, ruoli, volumi. Il software che rispecchiava l'organizzazione di due anni fa non rispecchia quella di oggi.
È la ragione per cui «non tocchiamolo, funziona» è una strategia che regge un anno e poi presenta il conto tutto insieme: aggiornare da fermo tre anni è molto più costoso e rischioso che aggiornare con regolarità.
Cosa scrivere nel contratto di assistenza
Gli elementi che rendono un contratto utilizzabile
- Il periodo di garanzia sulle correzioni, e cosa vi rientra.
- I tempi di presa in carico distinti per gravità: bloccante, grave, minore.
- Gli orari coperti, e cosa succede fuori orario.
- Chi è il riferimento da entrambe le parti, con nome e recapito.
- Un monte ore di evoluzioni incluso, con la regola sulle ore non usate.
- L'impegno ad aggiornare le componenti di terze parti, con quale frequenza.
- Dove sono i sorgenti e come si accede, in caso di interruzione del rapporto.