Due tipi di utente, un software solo
| Utente intensivo | Utente occasionale | |
|---|---|---|
| Chi è | Amministrazione, ufficio acquisti | Tecnici, agenti, responsabili, magazzino |
| Quanto ci sta | Tutto il giorno | Due minuti, ogni tanto |
| Cosa gli serve | Densità, scorciatoie, tutti i campi | Un gesto, il più rapido possibile |
| Se è complicato | Impara, perché gli conviene | Smette, perché non gli conviene |
| Cosa succede se smette | Nulla: non smette | Il dato entra tardi, o non entra |
L'ultima riga è il costo vero, e non compare in nessun bilancio: non è che quelle persone lavorano male, è che il dato che solo loro possiedono arriva in azienda con giorni di ritardo e passando da qualcun altro.
Quando il dato passa per un intermediario succedono tre cose, tutte costose. Arriva in ritardo, perché l'intermediario lo inserisce quando ha tempo. Perde dettagli, perché viene raccontato invece che registrato. E occupa due persone invece di una, per un lavoro che non ne richiedeva nessuna.
Le quattro obiezioni che sentirete, e cosa significano
| Quello che dicono | Cosa vuol dire davvero |
|---|---|
| «Non ho tempo» | L'operazione costa più del beneficio che ne ricavo io |
| «Non mi ricordo come si fa» | Lo uso troppo di rado perché l'apprendimento resti |
| «Tanto poi lo sistema lei» | Esiste una scorciatoia più comoda, e finché esiste vince |
| «Non funziona» | Spesso: non funziona sul telefono, che è dove sono io |
Nessuna di queste quattro è una questione di volontà, e trattarle come tali è il motivo per cui i richiami non funzionano. Sono tutte descrizioni accurate di un rapporto costi-benefici che, per quella persona, non torna.
Cosa si fa, in pratica
- 01
Elencate i gesti, non le funzioni
Segnare le ore di oggi. Chiedere un giorno di ferie. Approvare un ordine. Registrare un intervento. Sono quattro o cinque verbi, non moduli. Ogni gesto è candidato a una schermata propria.
- 02
Costruite una schermata sola per gesto
Tre campi, un pulsante, funzionante dal telefono. Non è un secondo gestionale: è una porta d'ingresso che scrive dentro quello che avete già. La complessità resta dov'era, per chi ci vive dentro.
- 03
Restituite qualcosa a chi la usa
Lo storico dei propri interventi, le ferie residue, lo stato della propria richiesta. È la differenza fra uno strumento che chiede e uno che serve, ed è ciò che fa sì che venga aperto anche quando nessuno lo impone.
- 04
Misurate l'adozione, non la formazione
Quante persone lo usano dopo tre mesi, non quante hanno partecipato al corso. Se dopo tre mesi la percentuale scende, non insistete con i richiami: guardate quanto tempo richiede l'operazione, che è quasi sempre la risposta.