Un CRM non crea un processo commerciale: lo registra. Se in azienda le offerte vivono nella testa di due persone e non esiste un momento in cui si decide che un contatto è diventato un'opportunità, qualsiasi CRM diventa un archivio che nessuno aggiorna. È la ragione per cui moltissimi progetti CRM in aziende piccole falliscono, e non ha niente a che vedere con quale prodotto è stato scelto.
I due modelli di prezzo, e dove sorprendono
| Modello per utente | Modello per contatti | |
|---|---|---|
| Come cresce il costo | Con le persone che lo usano | Con quante anagrafiche avete in archivio |
| La sorpresa tipica | Licenze pagate per chi non entra mai | Il costo sale anche se le vendite non salgono |
| Cosa conviene controllare | Ultimo accesso per utente, ogni sei mesi | Pulizia periodica dei contatti inattivi |
| Quando è il modello giusto | Squadre commerciali vere, con più persone attive | Chi fa marketing su liste ampie |
Il secondo modello è quello che sorprende di più le PMI: importando l'intero archivio storico si finisce in una fascia di prezzo alta per contatti che non verranno mai contattati. Vale la pena importare solo ciò che si userà davvero, e non tutto ciò che si ha.
La domanda che viene prima della scelta del prodotto
Prima di valutare qualunque CRM, provate a rispondere a queste cinque domande. Se non ci riuscite, il problema da risolvere non è quale software comprare.
- Quanti contatti nuovi arrivano in un mese, e da dove?
- In che momento preciso un contatto smette di essere un contatto e diventa un'opportunità?
- Quali sono le fasi fra il primo contatto e l'ordine, con i nomi che usate voi?
- Chi decide che un'opportunità è persa, e dopo quanto tempo?
- Quante offerte aperte ci sono adesso, e per quale valore?
Le tre strade, con il costo reale di ciascuna
| Strada | Quando ha senso | Cosa costa davvero |
|---|---|---|
| Un prodotto internazionale completo | Squadra commerciale strutturata, più persone, processi definiti | Canone più configurazione, e il secondo pesa più del primo |
| Un CRM leggero e diffuso | Poche persone, processo semplice, bisogno di partire subito | Poco, ma si soffre quando serve qualcosa di specifico |
| Uno strumento su misura sul vostro processo | Il modo di vendere è distintivo e non entra negli schemi standard | Progetto iniziale, poi prevedibile |
Esiste una quarta strada che quasi nessuno propone e che in molte PMI è quella giusta: nessun CRM, e invece una schermata dentro il gestionale che avete già, dove registrare offerte e stati. Costa una frazione e non aggiunge un sistema in più da tenere allineato.
La scelta dipende molto meno dal prodotto di quanto suggeriscano i confronti che si trovano online. Dipende da quante persone lo useranno davvero, da quanto il vostro processo di vendita somiglia a quello standard, e da quanto è importante che il CRM parli con il gestionale. Su quest'ultimo punto vale la pena essere espliciti: un CRM che non conosce i documenti emessi mostra ai commerciali un mondo parallelo.
Domande frequenti
- Il piano gratuito basta per iniziare?
- Per provare sì, ed è un buon modo per capire se le persone lo useranno. Il punto da guardare non è cosa contiene il piano gratuito, ma cosa succede quando lo superate: su alcuni prodotti il passaggio alla fascia successiva è graduale, su altri è uno scalino importante. Vale la pena sapere prima dove si trova quello scalino.
- I miei commerciali lo useranno?
- Solo se registrare un'attività costa meno del beneficio che ne ricavano. Se il CRM serve solo alla direzione per controllare, verrà compilato male e in ritardo. Se restituisce qualcosa a loro — lo storico del cliente, i documenti, il promemoria del prossimo contatto — viene usato senza bisogno di imporlo.
- Meglio un CRM o un'estensione del gestionale?
- Se il processo commerciale è semplice e il gestionale è aperto, l'estensione è spesso la scelta più economica e più solida: un sistema in meno da allineare, e i commerciali vedono i documenti veri. Il CRM dedicato conviene quando servono automazioni di marketing, gestione di campagne o un numero di contatti che il gestionale non sa gestire.
- Come esco se ho scelto male?
- Verificate prima dell'adozione che i dati siano esportabili integralmente, comprese le note e lo storico delle attività: è la parte che spesso resta indietro. Un CRM da cui si esporta solo l'anagrafica vi restituisce i nomi ma non la memoria, che è esattamente ciò per cui lo avevate comprato.