Cosa succede davvero quando un pagamento fallisce
| Cosa è successo | Di chi è il problema | Cosa si può fare |
|---|---|---|
| La banca ha rifiutato per fondi o limiti | Del cliente | Poco: suggerire un altro metodo |
| Il cliente non ha completato l'autenticazione | Del vostro checkout, spesso | Molto: è qui che si recuperano ordini |
| Errore tecnico o scadenza della sessione | Tecnico | Si risolve, ed è il più frustrante per chi compra |
La riga di mezzo è quella che vale soldi. Il cliente viene reindirizzato all'app della banca, si distrae, non trova la notifica, torna indietro e trova un carrello vuoto. Il pagamento risulta fallito, ma non ha nulla a che vedere con la sua disponibilità.
La prima cosa da fare non è cambiare fornitore di pagamenti: è guardare nel suo pannello la ripartizione dei fallimenti per motivo. Quasi tutti la forniscono, quasi nessuno la guarda, e in genere racconta una storia diversa da quella che ci si aspetta.
Le esenzioni, che vanno chieste
- Operazioni di importo contenuto, entro limiti e con un numero massimo di operazioni consecutive prima che l'autenticazione torni obbligatoria.
- Beneficiari inseriti dal cliente fra quelli fidati presso la propria banca.
- Pagamenti ricorrenti di importo identico allo stesso beneficiario, dopo la prima autenticazione.
- Analisi del rischio dell'operazione, quando il prestatore di servizi di pagamento ha tassi di frode sotto determinate soglie.
- Operazioni avviate dall'esercente su mandato del cliente, tipiche degli abbonamenti.
Le cinque cose che riducono davvero gli abbandoni
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Avvisate prima che ci sarà una conferma
Una riga sopra il pulsante: «la tua banca ti chiederà una conferma sull'app». Sembra banale e riduce sensibilmente gli abbandoni, perché il cliente sa che deve prendere il telefono invece di pensare che il sito si sia bloccato.
- 02
Mandate i dati giusti insieme alla transazione
Più informazioni corrette il fornitore trasmette — indirizzo, email, storico del cliente — più è probabile che la banca consideri l'operazione a basso rischio. Un checkout che invia il minimo indispensabile fa fallire più pagamenti.
- 03
Non fate perdere il carrello
Se l'autenticazione fallisce, il cliente deve tornare su un carrello intatto e su un messaggio che spiega cosa fare, non su una pagina di errore generica. È l'intervento con il miglior rapporto fra costo e ordini recuperati.
- 04
Offrite più di un metodo
Chi non completa con la carta spesso completa con un portafoglio digitale, dove l'autenticazione avviene nello stesso dispositivo ed è molto più fluida. Averne almeno due è una scelta di conversione, non di tecnologia.
- 05
Recuperate chi non ha completato
Un messaggio a chi si è fermato al pagamento converte molto più di un promemoria generico sul carrello abbandonato: quella persona aveva già deciso di comprare.