I tre numeri che reggono
| Numero | Come si prende | Perché è affidabile |
|---|---|---|
| Richieste per categoria | Contate su un foglio, un mese | È un conteggio, non una stima |
| Tempo per completare l'attività | Cronometrato su dieci casi | Misurato, non ricordato |
| Errori o rilavorazioni | Contati, per un periodo definito | Spesso la voce maggiore |
Tutti e tre si prendono prima di iniziare e si ripetono con lo stesso metodo dopo tre mesi. È l'unica misura che regge una discussione con qualcuno che era contrario al progetto.
Cosa mettere nel conto dei costi
- Il progetto iniziale, che è la parte visibile.
- Il consumo, che cresce con l'uso: se lo strumento funziona, l'uso aumenta.
- Le ore interne spese durante il progetto: riunioni, verifiche, preparazione dei dati.
- L'aggiornamento dei contenuti e la revisione periodica della qualità.
- Gli adeguamenti quando cambiano i sistemi collegati.
Il conto va fatto su tre anni. Un progetto che conviene solo il primo anno, quando il ricorrente è ancora basso e l'entusiasmo alto, non conviene — e la scoperta arriva sempre quando è ora di rinnovare qualcosa.
I benefici che non sono ore
| Beneficio | Come si misura |
|---|---|
| Risposte fuori orario | Richieste ricevute e chiuse fuori dall'orario di lavoro |
| Tempo di prima risposta | Ore tra richiesta e prima risposta, prima e dopo |
| Meno interruzioni a chi sa | Domande arrivate a quella persona, contate |
| Errori evitati | Rilavorazioni, note di credito, resi per informazione sbagliata |
| Autonomia dei nuovi assunti | Settimane prima di essere operativi |
| Rischio ridotto su una persona sola | Non si misura, ma va dichiarato |
L'ultima riga è onesta: alcuni benefici reali non hanno un numero. Vanno nominati come tali, non travestiti da risparmio con una cifra inventata accanto.
Le tre trappole
- 01
Guardare troppo presto
Il primo mese l'adozione è bassa e le correzioni sono molte. Tre mesi è il minimo per un giudizio, e serve saperlo prima per non spegnere il progetto alla quinta settimana.
- 02
Attribuire tutto al progetto
Se le richieste calano, può essere anche stagionalità o un altro intervento. Guardate la categoria specifica su cui l'assistente lavora, non il totale.
- 03
Confondere uso e utilità
Mille conversazioni non sono un risultato. Il numero è quante richieste si sono chiuse senza che una persona intervenisse.