Collegato al tuo e-commerce, riconosce il cliente e risponde con dati veri: a che punto è l'ordine, quando arriva, come si fa un reso, se un prodotto è disponibile. Chiude la categoria di richieste più numerosa di qualunque servizio clienti e-commerce, e lo fa anche di notte.
Cosa chiude, e in che proporzione
| Richiesta | Può chiuderla da solo? | Cosa serve |
|---|---|---|
| Dov'è il mio ordine | Sì | Collegamento a ordini e tracking |
| Quando arriva | Sì | Data prevista dal corriere |
| Come faccio un reso | Sì, e avvia la procedura | Regole di reso e modulo |
| È disponibile questo prodotto | Sì | Giacenza in tempo reale |
| Mi mandate la fattura | Sì | Riconoscimento del cliente |
| Ho ricevuto il prodotto sbagliato | No, passa a una persona | Un percorso di escalation |
| Voglio un rimborso | No, passa a una persona | Idem |
Le prime cinque righe sono tipicamente la larga maggioranza del volume, e sono tutte domande a cui esiste una risposta esatta nei tuoi sistemi. Le ultime due non vanno automatizzate: sono i momenti in cui un cliente arrabbiato ha bisogno di una persona.
La differenza sta nel collegamento
Un chatbot che ripete la pagina «spedizioni e resi» aggiunge un passaggio senza aggiungere informazione: quella pagina il cliente l'ha già trovata. Il valore compare quando l'assistente sa rispondere «il tuo ordine 4821 è partito ieri, arriva giovedì, ecco il tracking» — cioè quando legge i tuoi dati.
Cosa colleghiamo
- La piattaforma e-commerce, per ordini e stato.
- Il corriere, per tracking e data prevista.
- Le giacenze, per la disponibilità reale.
- Il riconoscimento del cliente, per non mostrare l'ordine di qualcun altro.
Cosa succede se sbaglia
- Su tempi e disponibilità non stima mai: se il dato non c'è, lo dice.
- Non promette rimborsi né eccezioni alle condizioni: quelle sono decisioni commerciali.
- Passa a una persona in un clic, sempre, in qualunque punto della conversazione.
- Registra le domande a cui non ha saputo rispondere: è la lista di cosa manca nel sito e nelle schede.
A partire da 290 €. Il prezzo dipende dalla piattaforma e da quanti sistemi vanno collegati. Due o tre settimane per una prima versione che risponde su ordini e spedizioni; resi e fatture si aggiungono dopo, quando la prima parte funziona.
Domande frequenti
- Con quali piattaforme e-commerce funziona?
- Con quelle che espongono ordini e giacenze in modo leggibile, che sono la maggioranza. Su piattaforme chiuse verifichiamo prima cosa è accessibile: è la domanda che determina se il progetto ha senso, e la facciamo all'inizio.
- Come fa a sapere qual è il mio ordine?
- Riconoscendo il cliente, con un codice inviato via email o tramite l'area riservata. Mai con il solo numero d'ordine: è indovinabile, e mostrerebbe l'ordine di qualcun altro.
- Quante richieste può chiudere da solo?
- Le domande su stato ordine, tempi, disponibilità, resi e fatture sono tipicamente la larga maggioranza del volume di un customer service e-commerce, e hanno tutte una risposta esatta nei tuoi sistemi. Contestazioni e rimborsi restano a una persona, e devono restarci.
- Serve se ho già le email automatiche di spedizione?
- Servono comunque, e vanno fatte per prime: costano meno e chiudono già molte richieste. Il chatbot copre chi quelle email non le ha lette, chi vuole sapere qualcosa di diverso, e chi scrive di sera.
- Può gestire più lingue?
- Sì, ed è uno dei casi in cui rende di più: se vendi all'estero, un assistente multilingua copre le ore e le lingue in cui in azienda non c'è nessuno.