Le regole non scritte
Uno strumento fatto per sé è pieno di convenzioni che non sono scritte da nessuna parte perché non serviva: le sapete. Il cliente si scrive con la ragione sociale intera. Il campo note serve per le cose urgenti. Una riga si chiude solo dopo che è stata fatturata. Quando arriva la seconda persona, niente di tutto questo esiste — e niente glielo impedisce.
| Regola nella vostra testa | Cosa fa l'altra persona | Cosa ne esce |
|---|---|---|
| Il nome cliente si scrive per esteso | Lo abbrevia, o usa il nome di battesimo | Lo stesso cliente in quattro versioni |
| Le date si mettono sempre | Le salta quando ha fretta | Non si può più ordinare né filtrare |
| Il campo note è per le urgenze | Ci mette qualsiasi cosa | Il campo perde ogni utilità |
| Si chiude solo dopo la fattura | Chiude quando il lavoro è finito | I numeri non tornano più |
| Non si cancella mai una riga | Cancella gli errori | Sparisce lo storico e non ve ne accorgete |
| Un intervento per riga | Ne accorpa due | I conteggi diventano falsi |
Nessuna di queste è una cosa fatta male: sono scelte ragionevoli prese da qualcuno che non poteva sapere. La colpa, se ha senso la parola, è dello strumento che permetteva entrambe le cose senza dire quale fosse quella giusta.
I tre lavori da fare, prima di dare l'accesso
- 01
Trasformare le convenzioni in vincoli
Elenchi chiusi al posto dei campi liberi, campi obbligatori, formati imposti sulle date, un solo modo di scrivere un nome. Ogni convenzione che resta nella vostra testa verrà violata, non per cattiveria ma per statistica.
- 02
Decidere chi può fare cosa
Anche solo due livelli: chi inserisce e chi può modificare o cancellare. La cancellazione in particolare va tolta a tutti tranne che a una persona, o sostituita con un archivio invece di una rimozione.
- 03
Scrivere mezza pagina di istruzioni
Non un manuale: le dieci cose che sapete voi e nessun altro. È il documento più redditizio dell'intero progetto e si scrive in venti minuti, meglio se guardando la seconda persona usare lo strumento per la prima volta.
I dati sporchi, che costano più di tutto
È il danno che non si vede finché non serve. Per settimane sembra che vada tutto bene: lo strumento funziona, le persone lo usano. Poi arriva il momento in cui volete un numero — quanti interventi questo mese, quanto abbiamo speso per quel cliente — e il numero non esiste, perché lo stesso cliente è scritto in quattro modi e metà delle date manca.
- prima che i dati sporchi diventino irrecuperabili a mano
- 2-3 settimaneprima che i dati sporchi diventino irrecuperabili a mano
- per aggiungere un elenco chiuso che li avrebbe evitati
- 10 minutiper aggiungere un elenco chiuso che li avrebbe evitati
- persona che dovrebbe poter cancellare, non tutte
- 1persona che dovrebbe poter cancellare, non tutte
La cosa che nessuno mette in conto: l'assistenza
Dal momento in cui una seconda persona dipende dallo strumento per lavorare, esiste un servizio di assistenza — e siete voi. Quando si blocca, vi chiama. Quando non capisce, vi chiama. Se siete in ferie, il suo lavoro si ferma. È il costo che non compare mai nel confronto tra farselo e farlo fare, e su strumenti che diventano importanti è quello che pesa di più.
Come si riduce
- Le istruzioni scritte, che rispondono alle domande al posto vostro.
- Una seconda persona che sappia entrare nella configurazione, non solo usarla.
- Un modo per segnalare i problemi che non sia il vostro telefono: una riga in un elenco condiviso basta.
- Un backup dei dati che sappiate ripristinare, provato almeno una volta.
- Una regola scritta su cosa si fa se lo strumento è fermo: c'è sempre un modo manuale, ma va deciso prima.
Se l'ultima riga vi mette a disagio — cioè se non esiste un modo di lavorare senza quello strumento — allora non è più uno strumento personale, è un pezzo dell'azienda. Non significa che vada rifatto: significa che merita una conversazione su cosa succede se si rompe, e mezz'ora basta.