In Italia i clienti scrivono su WhatsApp, non compilano moduli. Un assistente collegato al numero aziendale risponde alle domande ricorrenti, prende appuntamenti o consulta lo stato di un ordine, e passa a una persona quando serve. Richiede un account WhatsApp Business e il rispetto delle regole della piattaforma sui messaggi.
Perché su WhatsApp
È il canale con l'attrito più basso che esista per un cliente italiano: nessuna app da installare, nessun modulo, nessun accesso. Il rovescio è che le persone si aspettano una risposta in minuti, e un numero aziendale che risponde dopo due giorni comunica disorganizzazione più di un numero che non c'è.
| Canale | Attrito per il cliente | Aspettativa di risposta |
|---|---|---|
| Modulo sul sito | Alto | Un giorno lavorativo |
| Medio | Un giorno lavorativo | |
| Telefono | Medio | Immediata, in orario |
| Il più basso | Minuti |
L'ultima riga è il motivo per cui su WhatsApp l'assistente ha senso: è l'unico modo di reggere quell'aspettativa senza qualcuno sempre davanti al telefono.
Cosa serve per attivarlo
- 01
Un account WhatsApp Business verificato
Intestato alla tua azienda. La verifica richiede documenti societari e qualche giorno.
- 02
Un numero dedicato
Non quello personale di qualcuno, e non uno già usato su WhatsApp normale: va liberato prima.
- 03
Il profilo aziendale compilato
Nome, descrizione, orari, indirizzo, sito. È la prima cosa che il cliente vede.
- 04
Un percorso verso una persona
Chi risponde quando l'assistente passa la mano, e in che orari.
Cosa può fare
- Rispondere alle domande ricorrenti su orari, servizi, condizioni, sedi.
- Consultare lo stato di un ordine o di una pratica, se collegato ai tuoi sistemi.
- Prendere un appuntamento, leggendo il calendario reale.
- Raccogliere una richiesta strutturata e passarla a chi di dovere.
- Riconoscere quando serve una persona e passare la conversazione senza far ripetere tutto.
A partire da 290 €, più i costi per conversazione previsti dalla piattaforma, che dipendono dal volume. Due o tre settimane, verifica dell'account compresa — è la parte che di solito allunga i tempi, non lo sviluppo.
Domande frequenti
- Posso usare il numero WhatsApp che uso già?
- Non se è attivo su WhatsApp normale: va liberato prima, oppure si usa un numero nuovo dedicato. È il passaggio che conviene affrontare all'inizio, perché blocca tutto il resto.
- Posso mandare promozioni ai clienti?
- Iniziare una conversazione è soggetto a modelli approvati dalla piattaforma e a un costo per conversazione, e usarlo per messaggi non richiesti fa chiudere l'account. Le condizioni per un invio legittimo vanno inoltre verificate con il tuo consulente privacy.
- Quanto costa oltre allo sviluppo?
- La piattaforma prevede un costo per conversazione, che dipende dal tipo e dal volume. Per i numeri tipici di una PMI è contenuto, ma va messo a budget e te lo quantifichiamo sul tuo caso.
- Il cliente capisce che sta parlando con un assistente?
- Deve, e lo dichiariamo. Su WhatsApp la conversazione sembra personale più che altrove, quindi l'onestà iniziale conta ancora di più: le persone accettano bene un assistente dichiarato.
- Quando passa a una persona?
- Quando non sa rispondere, quando il cliente lo chiede, e quando riconosce un reclamo. Il passaggio deve arrivare a qualcuno che risponde davvero: su WhatsApp l'aspettativa è di minuti, e una conversazione abbandonata fa più danno del silenzio.