Il problema, misurato
In un'attività su appuntamento il telefono squilla mentre siete con un cliente. Chi chiama e non riceve risposta raramente richiama: cerca il numero successivo. È una perdita che non compare da nessuna parte, perché nessuno registra le chiamate a cui non ha risposto.
| Momento della richiesta | Cosa succede oggi | Con la prenotazione online |
|---|---|---|
| Durante un appuntamento | Nessuno risponde | L'appuntamento viene preso |
| Fuori orario, la sera | Nessuno risponde | L'appuntamento viene preso |
| Nel fine settimana | Nessuno risponde | L'appuntamento viene preso |
| Durante le pause | Nessuno risponde | L'appuntamento viene preso |
| In orario, con qualcuno libero | Risposta immediata | Entrambi funzionano |
Il valore non sta nel sostituire la telefonata quando funziona, ma nel coprire tutte le ore in cui non funziona — che in una piccola struttura sono la maggioranza della settimana.
Cosa serve perché funzioni
Requisiti minimi
- La disponibilità mostrata deve essere quella reale, sincronizzata con il calendario che usate davvero.
- Ogni tipo di appuntamento deve avere la sua durata: non tutti durano trenta minuti.
- Dove ci sono più persone, la scelta dell'operatore e le sue competenze vanno gestite.
- Servono margini tra un appuntamento e l'altro, e la possibilità di bloccare fasce.
- La conferma deve arrivare subito, con la possibilità di aggiungere l'evento al proprio calendario.
- Deve funzionare bene da telefono, perché è da lì che verrà usato.
- Deve essere possibile disdire o spostare senza telefonare.
Le assenze
| Intervento | Effetto sulle assenze |
|---|---|
| Promemoria il giorno prima | L'intervento più efficace in assoluto |
| Promemoria poche ore prima | Utile in aggiunta, per appuntamenti brevi |
| Possibilità di disdire con un clic | Aumenta le disdette, ma libera lo slot in tempo |
| Lista d'attesa automatica | Riempie gli slot liberati dalle disdette |
| Conferma richiesta al cliente | Riduce le assenze ma aggiunge un passaggio |
La terza riga è controintuitiva: rendere facile disdire fa aumentare le disdette e diminuire le assenze non comunicate. Uno slot liberato con un giorno di anticipo è recuperabile; una persona che non si presenta è tempo perso.
Cosa raccogliere al momento della prenotazione
- Solo ciò che serve per svolgere l'appuntamento: ogni campo in più riduce le prenotazioni completate.
- Il motivo dell'appuntamento, scelto da un elenco: permette di assegnare la durata e la persona giuste.
- Un recapito per avvisare in caso di imprevisti dalla vostra parte.
- Le eventuali informazioni preliminari, meglio se chieste dopo la conferma e non prima.
- Attenzione ai dati particolari: in ambito sanitario e affini, la raccolta di informazioni sulla salute richiede cautele specifiche da verificare con il consulente privacy.
Il quarto punto è una piccola scelta con un effetto grande: chiedere prima solo nome, contatto e motivo, e raccogliere il resto in un secondo momento, aumenta sensibilmente le prenotazioni portate a termine.