Il metodo per decidere cosa includere
- 01
Contare per un mese
Ogni richiesta che arriva a customer service viene classificata in una riga: di cosa parlava. Non serve uno strumento: basta un foglio condiviso e la disciplina di compilarlo.
- 02
Ordinare per frequenza
Quasi sempre emerge che cinque tipi di richiesta coprono la maggior parte del volume, e sono richieste banali: dov'è il mio ordine, mandatemi la fattura, quali sono le mie condizioni.
- 03
Verificare che il dato esista già
Se la risposta è nel gestionale, il portale la può mostrare. Se la risposta è nella testa di una persona, prima va messa da qualche parte.
- 04
Costruire solo quelle cinque
Tutto il resto rende il portale più difficile da usare senza ridurre le telefonate.
Cosa c'è dentro un portale che funziona
| Funzione | Domanda che elimina | Difficoltà |
|---|---|---|
| Stato degli ordini con data prevista | «A che punto è il mio ordine?» | Media: serve il dato aggiornato dal gestionale |
| Documenti scaricabili (fatture, DDT, certificati) | «Mi rimandate la fattura di marzo?» | Bassa, se l'archivio è ordinato |
| Storico degli acquisti riordinabile | «Cosa avevo preso l'anno scorso?» | Bassa |
| Condizioni e listino personale | «Che prezzo ho su questo articolo?» | Media |
| Apertura e stato delle segnalazioni | «Avete ricevuto la mia richiesta?» | Media |
| Scadenze e rinnovi in corso | «Quando scade il contratto?» | Bassa |
| Dati anagrafici modificabili dal cliente | Aggiornamenti che oggi arrivano via email | Bassa |
Cosa lasciare fuori
- Le dashboard con grafici che nessun cliente ha chiesto: impressionano in demo, non vengono guardate.
- La chat integrata se non c'è nessuno che risponde entro minuti: peggiora la percezione rispetto a non averla.
- I dati che aggiornate a mano: se dipendono da qualcuno che si ricorda di caricarli, invecchieranno.
- Le funzioni pensate per il vostro reparto commerciale invece che per il cliente.
- Tutto ciò che il cliente userebbe una volta l'anno: non giustifica il ricordo di come si accede.
L'adozione: il problema vero
| Ostacolo | Rimedio |
|---|---|
| Password dimenticata tra un accesso e l'altro | Accesso tramite link inviato via email, senza password da ricordare |
| Il cliente non sa che il portale esiste | Link in ogni email transazionale, nella firma, sulla fattura |
| Telefonare è più veloce | Deve esserlo davvero: se il portale richiede più di due clic per l'informazione più chiesta, ha perso |
| Chi risponde al telefono continua a rispondere | Serve la frase «trova tutto nel portale, le mando il link» detta ogni volta |
| Non funziona bene da telefono | La maggior parte degli accessi sarà da telefono: va progettato lì |
La quarta riga è quella sottovalutata: il portale riduce le telefonate solo se chi risponde smette di risolvere tutto al telefono e inizia a rimandare al portale. È un cambio di abitudine interno, e va accompagnato per qualche settimana.